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说不清地址的呼救电话

2019年1月14日15时29分,120指挥中心接到一名患者来电,需要救护车。电话中患者言语不清,无法说清家庭住址和现场情况,调度员小李只能听懂“家里人……去医院……拿……”断断续续的词语。在调度员的反复询问下,患者还是没能说清楚现场情况,电话就突然中断了!
      调度员小李5、6次回拨电话与患者沟通,努力半天结果还是一样,除了听懂个“丰”字外,仅能勉强辨别出几个数字的发音。小李结合患者的来电在地图上显示的大概位置,凭自己的工作经验和对地理位置的了解,判断出患者的呼叫位置很可能是“丰管家园”,还询问出了其家属的电话。
       随即调度员赶紧拨通电话联系家属,希望能从家属口中确认患者的准确地址。但结果不尽人意,电话拨通后,对方称并不知道此事,也不是该患者的家属!难道患者提供的电话号码是错误的?亦或是对方不信任,所以不承认是患者家属?为了不放弃这一丝希望,小李又两次拨通了这个“错误”的电话,表明身份后仔细核实,最终确定对方确实不是患者家属,是患者为我们提供的电话号码有错误。
       在这种情况下,调度员小李依旧没有放弃,她继续拨打了患者的电话,打算询问清楚家属的正确联系方式,以便确认患者的位置,但患者的电话却无人接听了。一次、二次、三次……经过多次回拨,电话终于接通了!这次患者再次给出了家属的电话。调度员小李想到患者说话发音含糊不清,便通过听出来的大概发音,主动询问楼号、单元、楼层门牌号码,一点一点儿地确认地址,“您刚才说的是1号楼吗?”“那是7号楼?”“嗯”……她用这种方式与患者一一进行核对。最后,小李还询问了患者的名字,虽然只听出了前两个字,不过这已经能够帮助车组人员前往现场寻找了。
       为了确保准确,以免让车组人员走错路,小李又给家属打电话再次核实,告知对方自己的身份是120急救中心调度员,与对方说明了情况,询问出患者的个人信息,再次确认了其家庭住址。家属称他们此刻在某医院开药,患者正独自在家。调度员建议家属马上返回,并通知家住附近的其他家属尽快回家开门,等待急救车组到达。当得知没有其他家属能马上赶回去后,她建议对方马上联系物业人员或拨打110求助。
       车组到达现场后,经与车组医生了解,患者男性,50多岁,患有脑血管病,在邻居的帮助下,车组人员找到了爬到门边、倒在地上的患者。最终安全将患者送至了附近医院急诊紧急救治。
       为了确定患者的位置,调度员小李反复拨打电话,多方联系和核实信息,共拨出电话20余次,前后受理了十三分钟。生命面前无小事,作为120调度员,我们会认真受理每一个呼入电话,竭尽全力帮助需要帮助的每一名患者。对待生命,我们永不言弃。

时间:2019-02-01   作者:调度指挥中心
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